Hráč z Maďarska čelí problému s výběrem v kasinu Celsius, kde byla jeho žádost o $19,140 zamítnuta a jeho prostředky byly zabaveny. Požaduje objasnění konkrétních podmínek, které údajně porušil poté, co provedl vklad pomocí propagačního kódu, změnil podmínky bonusu a domnívá se, že zdůvodnění kasina pro tuto akci je nedostatečné. Navzdory opakovaným dotazům neobdržel uspokojivé odpovědi ohledně konfiskace svých finančních prostředků.
Vážený tým Casino Guru,
Prosím o vaši pomoc při kontaktování Celsius Casino za účelem získání řádného vysvětlení, proč odmítli můj výběr 19 140 $ a následně zabavili finanční prostředky. Chtěl bych, aby uvedli přesné části svých smluvních podmínek, o kterých tvrdí, že jsem je porušil, a také konkrétní část podmínek, která ospravedlňuje zabavení mých prostředků.
záminka :
Dne 9. listopadu 2024 jsem provedl vklad pomocí jejich propagačního kódu „EASYBONUS". Začal jsem sázet bonus; Bonusové podmínky však byly na začátku procesu změněny. Mezi další změny byla hra, kterou jsem hrál, přidána na seznam zakázaných her. Když jsem si uvědomil, že se podmínky změnily, okamžitě jsem přestal hrát. Poté jsem kontaktoval Celsius Casino se žádostí o zrušení bonusu a vrácení mého vkladu 20 000 $, protože jsem nesouhlasil s novými podmínkami. Po pěti dnech čekání na jejich odpověď mi bylo řečeno, že nedošlo k žádným změnám podmínek bonusu, že neobdržím žádnou náhradu a že jakékoli porušení těchto podmínek bude mít za následek zabavení celého mého zůstatku, a to i po úspěšném dokončení požadavky na sázení. Protože hry, které jsem již hrál, byly podle těchto nových podmínek zakázány, bylo jasné, že všechny mé výhry a vklad budou nevyhnutelně zabaveny. Na základě této odpovědi jsem pochopil, že bez ohledu na své činy přijdu o všechny své peníze. Od té chvíle jsem se rozhodl s nimi zacházet jako s hracími penězi, ignoroval jsem jejich bonusové podmínky a hrál jsem je na živém blackjacku a živém baccaratu se sázkami v rozmezí od 250 do 1 000 $. Nakonec jsem to všechno ztratil a bonus byl označen jako „Dokončeno".
problém:
15. listopadu jsem si vyzvedl svůj Rakeback a zahájil výběr mého skutečného zůstatku přibližně 19 000 $. O několik hodin později byla moje žádost o výběr zamítnuta, ale peníze mi nebyly vráceny.
Na základě předchozího případu Celsius Casino nepovažuje Rakeback za součást bonusu za vklad promokódu. I když byly porušeny podmínky vkladového bonusu a byly uplatněny sankce, Rakeback zůstal nedotčen a byl k dispozici pro výběr.
Okamžitě jsem kontaktoval podporu a řekli mi, že případ byl odeslán jejich týmu k dalšímu posouzení.
Brzy poté jsem obdržel následující odpověď:
„Dobrý den, jak vidíme, s bonusem za vklad jste hráli hru, která je zakázaná. Také jste se pokusili nashromáždit finanční prostředky v konkrétní hře, abyste je mohli vybrat, aniž byste dokončili požadované sázky."
Upřesnil jsem, že bonus za vklad byl již zrušen, jelikož jsem o celou částku přišel. Také jsem poukázal na to, že jsem nehrál žádnou hru, která by mohla akumulovat finanční prostředky. Vyžádal jsem si konkrétní podrobnosti o mém údajném porušení, včetně přesných částí Smluvních podmínek nebo Bonusových podmínek, které byly porušeny. Dále jsem požádal o vysvětlení, proč byl můj výběr zamítnut a můj zůstatek zabaven.
Jako odpověď mi bylo řečeno:
„Když jste hráli tuto zakázanou hru, stále jste aktivně využívali bonus promokódu. Pokud si přejete, můžeme to dokázat pomocí snímku obrazovky z vaší herní historie."
Tuto odpověď jsem považoval za nedostatečnou, protože neřešila mé obavy. Nebylo poskytnuto konkrétní tvrzení s odkazem na Podmínky ani platné zdůvodnění zabavení mých finančních prostředků. Znovu jsem tedy zopakoval svou žádost o podrobné informace a řádné objasnění.
K této výměně došlo 15. listopadu 2024. Od té doby jsem neobdržel žádnou další odpověď. Navzdory zasílání každodenních zpráv s žádostí o uspokojivé odpovědi byly mé požadavky ignorovány.
21. listopadu jsem také poslal své obavy e-mailem pro případ, že by chat podpory na místě nefungoval správně. Zatím jsem však nedostal odpověď.
Žádám vás o pomoc při získání jasného a správného vysvětlení od kasina Celsius ohledně konfiskace mého zůstatku. Pokud je jejich zdůvodnění nepodložené, žádám vás o pomoc při vymáhání mých finančních prostředků.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti.
s pozdravem
Mannfred
Vážený Mannfrede,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
